CRM-системы: важность для гемблинг-проекта

207

CRM-системы – технология, позволяющая упростить работу компаний при масштабировании бизнеса, значительно улучшив при этом качество предоставляемых услуг. Основатель первого специализированного отдела, работающего с CRM-системами, Шарах Аттиас рассказал о сложностях и особенностях использования технологии для iGaming-среды.

CRM-системы: важность для гемблинг-проекта

В современных условиях представить себе отрасль бизнеса, которая не применяет автоматизацию и оптимизацию, крайне сложно. Последнее, как правило, осуществляется при использовании специальных компьютерных программ, которые позволяют не только упростить финансовые и бухгалтерские операции, но и оптимизировать полученную от клиентов информацию, в том числе заказы в виде готовой документации. Вместе с тем непосредственная работа с клиентами не всегда учитывает современные возможности оптимизации и учета. Именно для этого и были созданы CRM-системы.

Определение

CRM-система (Customer Relationship Management) в переводе на русский язык – управление отношениями с клиентами. По сути, CRM-система – это программное обеспечение, которое позволяет путем сохранения информации о клиенте и истории взаимодействия с ним оптимизировать маркетинг компании и значительно повысить уровень предоставляемых услуг. При этом на практике в качестве CRM-системы может выступать любого рода контроль и учет работы с пользователями.

Иллюстративный пример

Интересно

Самым банальны примером CRM-системы можно считать книгу учета данных, если представить, что все сотрудники отдела продаж будут систематизировать свою работу посредством записей в едином документе. То же самое справедливо и в отношении таблиц Excel. Так как подобные методы – прошлый век, в современном мире под CRM-системой подразумевается наличие специального программного обеспечения.

Чтобы упростить понимание рассматриваемых процессов, приведем конкретный пример. Представим себе небольшую компанию по ремонту техники. По мере увеличения клиентской базы обрабатывать заказы, оформлять финансовую отчетность и непосредственно осуществлять ремонт становится все сложнее. Качество предоставляемых компанией услуг упало, клиенты стали отдавать предпочтение конкурентам. Так как ни одно предприятие не в состоянии до бесконечности расширять штат, единственным правильным решением в этой ситуации является внедрение CRM-систем, которые позволят быстро и качественно оптимизировать взаимодействие с клиентами.

CRM-системы: важность для гемблинг-проекта

Напомним, что британские операторы работают над созданием безопасной гемблинг-среды. Подробнее об этом в отдельном материале.

Преимущества использования CRM-систем

Первым и основным преимуществом использования специального программного обеспечения является повышение качества услуг. Отметим, что качество сервиса оказывает колоссальное влияние на лояльность клиентов.

За счет изучения опыта работы с клиентами корректируется маркетинговая стратегия компании, что в конечном результате приводит к увеличению количества лидов.

Если речь идет об отделе продаж, то контроль за сотрудниками и систематизация работы команды благоприятно влияют на количество осуществленных сделок от имени компании.

Если же говорить о работе с клиентами, то чем более прочные и доверительные отношения формируются в рамках взаимодействия «представитель компании – клиент», тем более лояльным становится последний. Таким образом, можно минимизировать отток клиентов к конкурентным фирмам.

Не последним по значимости преимуществом внедрения CRM-систем является то, что они обеспечивают прозрачность работы компании, формируя отчеты о работе в режиме реального времени.

А теперь, сформировав представление о том, что такое CRM-системы и для чего они могут быть использованы, обратимся к экспертному мнению для выявления особенностей использования технологий в iGaming-среде.

Экспертное мнение: использование CRM-систем в iGaming-среде

CRM-системы: важность для гемблинг-проекта

Справка: Шахар Аттиас – всемирно признанный эксперт по iGaming, имеющий многолетний опыт работы на руководящих должностях, основатель и генеральный директор Hybrid Interaction – ведущей консалтинговой фирма в сфере онлайн-гемблинга. Специалист имеет опыт взаимодействия как с государственными регуляторами, так и с такими гигантами, как GVC Holdings, IGT, William Hill Online и Playtech. Шахар также основал iGamingCRM – ведущую компанию в сфере retention-маркетинга.

Одним из самых актуальных вопросов для онлайн-операторов является то, какую именно CRM-систему можно считать наиболее эффективной для работы в отрасли.

По мнению Шахара Аттиаса, подобные решения в значительной мере субъективны и зависят от того, какие именно цели в данный момент преследует тот или иной оператор. К примеру, речь может идти о масштабировании бизнеса или проверке соответствия регуляторным нормам либо просто поиске наиболее дешевого варианта. Поэтому первостепенным, по мнению эксперта, является определение конкретных целей и потребностей оператора. Только после того, как данная работа будет проделана, необходимо приступать к выбору CRM-модели. Еще немного информации о работе CRM-систем в отдельном материале.

Искусственный интеллект и CRM-модели в гемблинге

А вот ко внедрению ИИ в гемблинг-процессы специалист относится скептически, отмечая при этом, что, возможно, в данный момент отсутствует действительно качественное воплощение технологии. Он считает, что искусственный интеллект может быть использован игорными операторами, однако, по его мнению, скорее, представителями наземного сегмента бизнеса, а для онлайн-гемблинга решение не подходит. Вместе с тем Аттиас отмечает, что возможность управлять большим количеством автоматизированных путей пользователя с помощью маркетинговых приемов в режиме реального времени существует и является жизнеспособным подходом. Если однажды удастся запрограммировать модуль таким образом, чтобы воспроизводить столь сложную операцию и корректировать маркетинговые предложения под нее на основе машинного обучения, только тогда, по мнению специалиста, ИИ превратится из красивого словосочетания в эффективную технологию.

Основные проблемы операторов

CRM-системы: важность для гемблинг-проекта

По мнению специалиста, основной проблемой индустрии является регулирование. Компании тратят массу времени и ресурсов на то, чтобы соответствовать лицензионным условиям, а тем временем появляются новые и новые ограничения. Правила становятся строже, а наказания за нарушение – суровее. В результате операторам приходится до невиданных масштабов раздувать штат. О последних регуляторных изменениях в законодательстве европейских стран читайте в нашем отдельном материале.

В качестве конкурентного преимущества на рынке iGaming специалист называет креативность, использование инновационных подходов, но самым важным для оператора, по его мнению, является понимание тенденций развития рынка и способность оценивать собственные результаты работы.

Нейромаркетинг в онлайн-гемблинге

Аттиас отметил, что у него нет опыта использования технологии. Несмотря на то, что это довольно увлекательный процесс, при попытке внедрения результатов экспериментальной области может возникнуть больше проблем, чем существовало изначально. Именно поэтому эксперт советует сначала овладеть прямым доступом к данным, которые позволяют определять актуальное положение дел, а затем вводить общий стандарт отчетности с точностью до секунд.

Напомним, что о работе с клиентами в экосистеме онлайн-гемблинга можно прочесть в нашем отдельном материале.